Las redes sociales son un arma de doble filo (algo así como la espada de Darth Maul) y si las estás intentando usar a tu favor y te tropiezas con una cáscara de plátano, puedes terminar usándolas en tu contra y que te salga muy caro.

Así como puedes llegarle a miles de millones de personas a través de Facebook o Instagram para venderles tus productos y servicios, también pueden poner a miles de millones de personas en contra tuya por alguna razón.

No lo podemos ocultar, cada vez pasa más seguido que los clientes te sacan tus trapitos al sol (frase que me acaba de convertir en mi tío que nunca se casó y actúa con sus sobrinos como si fuera cool y no un fracasado) y uno le da cuerda al otro y este al otro sucesivamente. Así hasta que tienes miles de comentarios negativos en tus redes sociales y ya no sabes cómo resolver el problema.

Todo esto puede pasar tanto a nivel marca comercial, con los clientes exigiéndote una mejora o reclamándote una falla en tu servicio (¿te acuerdas de #DeleteUber?) y también a nivel marca personal, con una multitud de personas queriéndote cancelar por algo que dijiste y no fue muy atinado.

La verdadera pregunta no es si tendrás una crisis en redes, si no cuándo la tendrás.

Pero como no quiero que esto de las crisisis te dé tanto miedo que de plano te retires de las redes sociales, te voy a enseñar los 3 pasos que tienes que hacer siempre que tengas una (ojalá y este artículo nunca lo tengas que usar, pero por si las flies).

Ojo: antes de usar estos pasos, asegúrate de que sea una crisis real. Si una persona te deja una mala reseña quejándose de tu producto, eso no es una crisis (te digo que hacer con las malas reseñas aquí) solo estás exagerando peor que futbolista.

Si las personas te están exigiendo algo que no tiene nada que ver contigo, eso no es una crisis. Las crisisis solo existen cuando un gran número de personas tienen una exigencia verdadera en la que si se cometió un error de tu parte; si eso pasa, pica el botón rojo que tienes en tu escritorio (o en tu cama, si haces “chon office”) y activa este protocolo.

Paso 1: Reconoce el problema en tus redes

Lo primero que tienes que hacer es apagar el cerillo antes de que se vuelva un incendio forestal, si ya se volvió un incendio forestal también apágalo antes de que se vuelva un incendio federal.

Lo que quiero decir aquí es que el tiempo es oro y entre antes salgas a decir que si existe el problema del cual te acusan, mejor.

No te estoy pidiendo que lo resuelvas, solo que publiques un post haciendo saber que estás consciente de él y que no te estás haciendo pato 🦆, algo como:

“La página ha estado haciendo cobros dobles, estamos trabajando en ello y les daremos respuesta a todos. Hay un problema y no vamos a parar hasta dar solución.”

Ya con eso la gente se queda mucho más tranquila, sin solución, pero al menos esperanzada de que la encuentres y con la confianza de que la estás buscando.

Paso 2: El más alto rango posible publica una disculpa con la solución

Aquí viene la segunda publicación que tienes que hacer en una crisis, pero para hacerla tienes que esperar a que ya tengas armado perfectamente tu plan para solucionar todo.

Es vital decir aquí que si esta situación es una verdadera crisis, la persona que tiene que grabar el video es el rango más alto posible de la compañía, no enviar a su vocero o a algún gerente, esto solo le hará ver a los clientes que no son suficientemente importantes como para hacerlo salir a cámara.

El CEO, fundador, Chief Tlacoyo Maker 🤓 o quién sea que tenga el mayor rango, tiene que publicar una disculpa y hacerse completamente responsable del error; nada de semi-disculparse y echarle la culpa a alguien más.

En ese mismo post, posterior a la disculpísima tienes que comunicarle a la gente que ya se solucionó el problema.

Evidentemente solucionar el problema puede llevarte tiempo, es por eso que se “tranquiliza” la gente con la primera e inmediata publicación y esta ya la puedes hacer con más calma (la calma es variable según el tamaño del problema, tampoco taaaaaaanta calma).

Esta publicación tendría que ser algo como:

“Hola, les escribe Juan Direction, el creador de Grupo Direction para pedirles una disculpa personalmente por el defecto que tuvieron las televisiónes que compraron. Yo soy el responsable y lo solucionaré, es por eso que hoy mismo recibirán una nueva televisión en sus casas y recolectaremos la defectuosa.”

Paso 3: Sobrecorregir

Hasta ahora, ya solucionaste el problema, pero eso no quiere decir que la gente no está muy enojada contigo, no te puedes sentir bien porque lo solucionaste, ya que el cliente nunca debió de tener el problema en un principio.

Si yo compro una computadora y al abrirla veo que no trae el cable de carga, me quejo en las redes sociales y sale el CEO a decirme que me enviarán el cable, aún sigo enojado por el daño colateral que el problema causó.

Si, ya tengo el cable, pero perdí medio día de trabajo y me enojé en el proceso ¿eso quién me lo quita? 😡

Es por eso que el tercer paso en una crisis siempre tiene que ser sobrecorregir el error, no solo resolverlo. Con esta medida, te estás asegurando que el cliente, a pesar de haber tenido una queja, se quede feliz con tu servicio.

Tu audiencia tiene que pensar “tuve un problema y fue horrible, pero al menos conseguí algo a cambio”.

Si hiciste dos cobros a todos los clientes, les regresas ambos y les regalas el producto, si no prende la tele que les vendiste, les mandas una nueva y les regalas un año de Netflix, si la compu no traía el cable, les consigues el cable y les regalas una funda protectora.

La idea de este tercer paso es poner a la opinión pública a tu favor otra vez, con algo como:

“A todos los dueños de perritos que les enviamos las croquetas con la bolsa rota, además de enviarles su bolsa de manera correcta, les estaremos enviando una pelota y un hueso para que sus perrhijos sean más felices que nunca”.

Las crisis son horribles, pero no saber cómo actuar en ellas es peor 😭. Esperemos que nunca tengas que usar los consejos que te acabo de dar, pero ahora que sabes cómo actuar, ya tienes la confianza para seguir usando las redes sin preocuparte de que te exploten enfrente.